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January 24, 2016

難以啟齒的話,這樣開口就對了


難以啟齒的話,這樣開口就對了
管理大師彼得.杜拉克(Peter Drucker)曾說:「未來的領導者必須知道如何提問。更重要的是,在逆勢不友善的環境中仍能順利展開對話。」在管理上遭遇狀況時,怎麼溝通才能正向發展,而非陷入僵局?

職場上,管理者要在棘手情況下與部屬展開「良性對話」,並非人人都能處理得宜,相談甚歡。儘管進行這些對話令人不自在,卻是許多管理者最缺乏訓練的重要技能之一。

每個人對「棘手對話」的定義不同。有人認為是開除員工的面談;有人則認為是當面指出員工缺失或糾正不良工作習慣;也有人覺得處理部屬間的爭吵衝突最傷腦筋,情況不一而足。

愈難開口的話愈要練習,不論你認定的棘手情況是什麼。即便是最優秀的經理人,面對部屬也有難以啟齒的時刻。因此,必須先釐清對話的困難點在哪裡?找出痛點,才能提升對話的成效。

《用關鍵對話終結棘手問題》書中,作者之一的達倫.希爾(Darren Hill)列出了下列幾道問題,你可以記錄並進一步了解自己在管理上遭遇危機、衝突、反抗等狀況時,反射性表現出的處理態度偏向哪一端。

Q1:你多擅長解決職場中溝通不良和誤解的問題?

Q2:你能很有自信地處理憤怒情緒嗎?(包括自己和其他人)

Q3:你有辦法讓那些心存抗拒、防衛心強的人起而行動嗎?

Q4:遇到組織重整、人員革職時,你能很有自信地與員工進行長期的懇談嗎?

Q5:當危機來臨,沒有機會可以事先規畫,必須迅速做出決定時,你的應變能力好不好?

了解自己在遇到哪些狀況會逃避之後,你需要學習的,就是在碰到這些情境時,如何好好與部屬展開對話。

當你告知員工組織重整、被裁員時......

當組織因為景氣變化,或需要進行策略性重整,有部份員工必須被裁撤,卻不是由於本身表現或能力的問題時,往往是許多經理人心中的最痛。

希爾提到,當你需要終止與某位員工的工作關係時,必須從「心」開始,並注意下列4項重點。

重點1:自己要先冷靜

前一天睡飽一點,或找個你信任的同事聊一聊,也可以在對話前讓自己獨處冷靜一下。愈是艱難的對話,你愈要放鬆心情、完全專注,並展現同理心,對話才會有成效。

重點2:據實以告

當員工聽到自己被革職的事實時,多半會自我防衛、憤怒、沮喪或不發一語。切忌不要幫訊息裹上糖衣,試圖想替對方找下台階,或是為了保護企業而盡說些冠冕堂皇的檯面話。告訴他們真相,包括目前情況以及所有相關細節,事先針對問題準備好你的答案。誠實為最上策,這時候一樣適用。

重點3:純粹傳達訊息

想像你坐在火車上,軌道兩邊都是沼澤,最能全身而退的方式,就是乖乖待在車廂內,循著軌道前進。難以啟齒的對話也是如此,一旦你誤入沼澤,反而會讓情況變得更複雜。單純的傳達訊息,不要因為員工出現情緒性的反應,而偏離了你原本想傳遞的主題。

不妨事先問自己:

‧我希望我能從這場對話得到什麼結果?

‧我希望對方能從這場對話得到什麼結果?

‧我希望對方能從這場對話接收到哪3項主要訊息?

‧我不打算和對方在這場對話裡討論什麼?

重點4:保有對方的自尊

當你終止對方在組織的工作時,猶如在質疑他們的價值。你最重要的任務就是:在艱難對話中,仍保有他們的自尊,讓他們離開時,心裡仍覺得:「這消息令我沮喪,但我的經理真的處理得很好。」其中一個可運用的好方法是,讓他們從你的對話中看見自己還有希望,還有路可走。

當你糾正部屬不良習慣,卻踢到鐵板時......

假使你對部屬不良的工作習慣,總是抱著得過且過的姑息態度,或是不知如何開口要求改善,那麼最後一定會誤人誤己。

最好的解決之道,是當問題一發生就介入處理,在錯誤還很小時加以糾正,以免日後當你忍無可忍時,已經積重難返,或是種下更大衝突的導火線。

《主管可不可以說實話》書中提出4項步驟,幫助經理人在關鍵時刻也能「實話實說」,正視並解決員工的「表現」問題。

以許多管理者最頭痛的「工作期限延誤」為例,先看看以下這段對話。

主管:「今天是我們要完成行銷資料的最後期限,現在進行到哪了?」

(此時,團隊部屬們每個人低下頭不敢說話)

一片靜默之後,主管開口說:「誰要說明一下?」

部屬:「嗯..我們有一點延誤,晚了3天。」

主管:「我們之前說在期限前完成,就是今天。」

部屬:「有狀況發生。」

主管:「如果我們訂出期限,就必須做到。」

部屬: 「是啊,但要每個人準時交回他們的意見很困難。」

主管:「我們談的是審核閱讀這些資料。」

部屬:「我沒辦法強迫別人把資料交回給我。」

管理者試圖找出工作延誤的問題點,但很顯然踢到了鐵板,因為部屬也用各種理由替自己辯駁。你可以嘗試下列做法,重新開啟對話。

步驟1:認清事實真相

一開始就要鎖定焦點,不要偏離主題。可以詢問部屬說:「我要確定我們在討論同一件事,大家是否都同意今天是最後期限?」、「我們都同意已經晚了3天?」

步驟2:分析情況何以致此

進一步要設法找出工作延誤的原因,這時候,為避免挑起眾人的防衛心態,你可以這麼說:「我要大家一起客觀的看這件事,試著找出原因,讓我們先了解之前大家有哪些做法,好嗎?」

當工作延誤牽涉到團隊作業時,很容易演變成交相指責的局面。這時候,你必須再次把主題拉回正軌說:「現在我們要分析的是事情怎麼發生,弄清楚原委之後,再來討論大家應該怎麼做。」

步驟3:有共識後制定行動計劃

分析出延誤交期的原因後,主管此時要再次確認團隊都認同分析的結果。例如:「現在的情況是,工作交期延誤了3天,我們知道是部份同仁因為某些限制而未盡到職責,還有雙方溝通的問題。我這麼說對嗎?」

取得團隊共識後,緊接著,重新制定一個行動計劃。「除了重新訂定期限,未來還要依序發布各項工作的時程表,並且定期連絡大家以掌握進度。這樣好嗎?」

步驟4:建立一套反饋系統

最後,和部屬一起建立一個反饋系統。你可以說:「讓我們一起來做這件事,共同掌握時程表,以及改變後團隊的表現。」

美國前總統小羅斯福(Franklin Roosevelt)曾說:「我們唯一需要恐懼的,是恐懼本身。」再怎麼難以說出口的話,只要透過正確方式不斷練習,一定能化恐懼為勇氣,達到想要的成效!

戰勝棘手對話3大關鍵

「不」一點都不管用

「不」只會啟動對方去做你不希望他們去做的事,就像聽到有人說「不要去想粉紅色大象」,你就會滿腦子都是粉紅色大象。

X主管對新進員工說:「上班不要遲到。」

X經理對有委屈的員工說:「我不希望你誤會我的意思,不過......。」

X經理在團隊會議上說:「要是貢獻不了什麼點子,就不用來開會了。」

有效的重新措詞應該是:

請9點準時上班。

我們來確認一下我們之間的共識。

在會議裡貢獻點子是很重要的事。

善用同理心語言

○我看得出來要你討論這件事很難。

○我可以理解那件事一直讓你很挫折。

○如果我說錯了,請糾正我..

○我這樣說對不對......?

○聽起來這段時間很棘手......

○你似乎對這計劃感到不安。

強調優點

如果你與部屬的對話都繞著對方的缺點打轉,那麼根本不可能解決問題。例如:

X「我想跟你談一下態度傲慢的問題。」對話破局。

○「我想找你聊一聊你的自信,你的優點就是很有自信,但有時候過了頭,像是......」成功進入對話!

老闆,我也有話要說!

難以說出口的話,不只發生在「對下」的溝通,事實上,「對上」也有許多不敢出口的難言之隱。《這樣坦白說,不怕得罪人》作者箱田忠昭歸納部屬最不敢向老闆表達的3大狀況題,告訴你該怎麼說,才能夠「說出真話卻不討人厭」。

Q:拒絕做不到的工作,怎麼說?

當老闆緊急加派一項工作給你,照理說你應該感到「光榮」,因為老闆願意把責任交付給你,某種程度來說,也是對能力的一種肯定。只不過,當你手上工作已經堆積如山,身心都處於極度緊繃和疲憊,這時候,你該如何回應老闆的要求呢?

以下兩種回應模式最好「不要」採用,因為兩者太過極端,都容易吃虧。

服從型→

沉默不語,含淚接下工作

「嗯..這樣子啊,好的,我知道了。我會加班處理,努力看看。」

明明很想拒絕,卻又說不出口,只得默默接下工作。

攻擊型→

不斷抱怨,直接拒絕上司

「您不是在開玩笑吧!您也知道現在是最忙的時候,我還有很多工作要做呢!」

面對主管的要求,直接無禮回絕,無疑是在替自己樹立敵人。

此時,「表明意見」是最好的解決方式,也就是能夠邊傾聽對方的意見,也能邊提出自己的主張。

依照前面的例子,你可以試著對老闆說:

「我知道了,您很急吧?」

「可是現在我手邊的事情很多,我會想辦法處理一半工作,但是剩下的另一半,不知是否可以麻煩其他同事幫忙?」

這樣不僅設身處地為老闆著想,也表明自己的難處,並主動尋求解決之道。不需要斷然拒絕說「我辦不到」,也不需要忍氣吞聲,而是以積極態度,一起和老闆來面對問題。

Q:一天到晚被老闆罵,怎麼辦?

假使你的上司是動輒暴跳如雷、歇斯底里的情緒型主管,除了悶頭被罵,你還有更好的「面對責備法」。

運用「DESC說話術」,被責備時,也可以勇敢表明自己的想法,請看以下範例:

主管:「要說幾次才懂啊!一直犯同樣的錯誤,你真是沒用的傢伙!」

講述事實、當時情況(Describe)

「真的很對不起,一切都是我的錯。」

闡述想法(Express)

「只是您這麼大聲地罵我,我的心情真的很差,甚至晚上會因此睡不著。」

提出替代方案(Suggest)

「假如您能用較緩和的語氣指出我的疏失,我會很感謝您的。」

預告結果(Consequence)

「若是您能這麼做,晚上我能睡個好覺,也更能做好萬全準備來處理工作。」

Q:不想參加主管的「續攤」,該怎麼說?

公司聚會結束後,假使遇到熱情的主管力邀「續攤」,盛情難卻又不知該如何拒絕,但其實你早已歸心似箭,這時該怎麼說?

DESC說話術同樣可以派上用場,再練習一次如下:

主管:「我們要繼續去KTV唱歌,一起去吧!」

講述事實、當時情況(Describe)

「老闆,現在已經超過10點囉!」

闡述想法(Express)

「我喜歡唱歌,也很想陪您去,但是我家很遠,必須趕末班車回家。」

提出替代方案(Suggest)

「下次若時間早一點,請讓我再陪您一起去。」

預告結果(Consequence)

「無法回家,也可能影響明天的工作,造成老闆的困擾哦!」

總而言之,要向上司成功表達內心想法,除了得有說出口的勇氣,還需要不斷地練習,絕對不是「講出來就好」。冷靜的態度、開朗的語調,再加上真誠的感情,這樣不僅不會惹上司生氣,而且多半都能得到對方諒解。

http://www.cheers.com.tw/article/article.action?id=5057971
 


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