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2011/08/28

最糟的第一大品牌~信義房屋

前言

我於近期處理個人住宅售出的案件,
交付給信義房屋,
然而整個過程卻遭受了自稱同業間第一大品牌信義房屋的輕忽處理,
對於整起事件暴露出這家巨大的公司的危機處理能力,
更讓一向做品牌行銷公關的我感到,
品牌真是一件深遠、意義重大的工作,
任何一個小環節,都足以毀了一個企業啊!
值得品牌行銷人員借鏡。
而房地產仲介與業務真的很特別,建立在個人品牌上面,而非公司品牌,
因為這產業實在太特別了,處理金額這麼高,
個人操守真是不容得一點馬虎啊!

以下是我撰寫,寄給信義房屋董事長周俊吉先生的一封公開信。
下列陳述了整個事件需要改進與注意的地方。

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信義房屋
周董事長俊吉先生,您好:

本人最近因為自宅有意售出,委託兩家仲介業者代為銷售,其中一家即為貴公司信義房屋,本人並非第一次委請信義房屋服務,但本物件於8月3日第一次由信義房屋成交,然而過程之中本人遭受非常多瑕疵的服務,令我感到遺憾,也分別於8月22日與8月24日致電總公司客訴兩次,雖然相關人員事後有致電回復,然而錯誤已經造成。

其實對本成交案的結果改善,我已經不抱持任何希望,然而我曾任職於房地產業之公關與業務,組成過相關地產聯誼會,也身為一名品牌行銷與公關的專業訓練講師,我對貴企業一向有著良好的印象,然而這次的經驗,暴露出許多問題,讓我對貴企業失望到底,我本可以就此罷休,但我想是一個很好的負面教材,所以在這裡寫下這篇文章,打算於我的專欄上發表,並且在同業間與授課間的演講成為主題之一作案例分析,但抱持著「用愛心說誠實話」的心情,我想在公布之前,還是讓周董事長您清楚我對整個事件的看法。

一、溝通不良、窗口不統一
本案件成交後有一旦書,即買方必須帶到一定成數之貸款,所以貸款成功與否是本案成交的關鍵,也在簽約時有訂定8月29日為最後期限,由於我於成交後幾乎沒有接過負責的業務親自致電解釋現在案件現在狀況,在經過客訴之後,總公司的客服部有立刻通知該案處理人員~代書,有立刻回復致電解釋現況,然而接下來幾天,我完全沒接到負責本案的仲介與我親自聯繫解釋情況,直到之後我向每天回覆進度的遊代書抱怨之後,8月26日晚間內湖文德店的方店長才親自致電跟我報告狀況,這也是我本案成交以來,第一次有業務跟我表明案情進度。我發現游代書的現況解釋與方店長略有出入,但是因為都是分別單獨與我電話解釋,導致無法對質時間點與事實狀況,讓我倍感質疑與混亂。

在客訴與危機處理時,最重要的就是第一時間回復,公開與坦白,最好還能夠將所有關係人找到一起一併解釋,以便釐清客戶的疑慮,而不是客戶得到多方訊息,窗口不單一,訊息不統一,造成客戶的質疑與不信任,讓客人感到混亂。

另外代書在回電解釋說明的時候,都有提到自己出國,不禁令我質疑,不管因工或因私出國,無可厚非,但是案件總是要繼續進行,有人跟催,尤其是我這個案件特別,更需要花時間用心去追蹤,不是搪塞如此藉口,不預先做好準備,或預留處理工作天,而如此回報客人,尤其當期限迫在眼前,客人作何感受?

二、 不預先研究,做足功課
本人也曾任職房地產公關與業務,深知道經營一個客戶的重要,有沒有用心,很容易就能感受的到。

本案成交與否的關鍵在於貸款是否成功,由於我個人的物件特別,本來就需要花心思去處理,一個瞭解特別物件的業務,應該在找到買方之前,就應該先研究尋找有接受本案的銀行,並且預先做足功課,以便面對未來各種客戶的需求變化,而立即找到解答。

然而我在知道本案原來到了合約期效前才知道,是因為貸款銀行出了問題,我非常質疑貴公司的業務在接到這物件的時候,是否有有做足功課?還膽敢在與客戶洽談前誇下海口以房貸加信貸的方式解決,然而,直到現在還有很多藉口都推託給銀行。

這解釋不禁令我膽寒,一線從業人員不準備,不預先做功課,如何在第一時間及時處理案件?以致案件不耽誤、搶得先機?

三、 不回報、不關心、不經營、不服務
已經於先前說明過,我的案件特別,已經很難貸款,所以買家出手不易,然而就在本案成交後的一兩天,我有親自致電服務我的業務洪小姐,表示我簽約完的這兩天,很意外的另一家我委託的仲介業者就致電給我之前看過的客戶想出價,實屬難得,所以在想售出的狀況下,我不敢直言已經售出,因為我並不知道這樁案件貸款是否順利,找了適當的理由搪塞,期望另一家仲介等到月底信義這裡確認貸款期限前,這裡沒成了,再來看。於是我致電洪小姐麻煩務必一定要幫助買方完成貸款大任,因為任何做業務的人都知道,時機點過了,就算是月底我回去找另外願意出價的另一家客人,人家也不見得願意會買了,犧牲的不只是客戶的時間,更是客戶的機會,而且我深信貴公司仲介如果敢承諾客戶以信貸加房貸的方法就可以如願買下,我想以台灣第一大房仲的實力與銀行的關係,應該是沒有問題的,如果真的有問題,我想仲介業務不會無法將心比心,客人已經解釋過現況,正常業務都應該知道要極力隨時回報案件進度,讓客人安心。

然而,在簽約完的8月3日之後,我只於8月7日親自接到業務洪小姐的電話一次,報告買方訂金已經匯入履約保證專戶,此外,我從沒接過任何一通來自信義的關心和進度報告。直到8月18日我想已經過了兩個禮拜,以我個人過去與銀行貸款的經驗,我想確定與否已經分明,但是由於未接到電話,所以我主動致電業務洪小姐,然而我得到的是不清晰不確定的答覆,我接下來兩個工作天都主動聯繫洪小姐,業務完全沒有主動致電過我。

直到8月22日星期一早上聯絡第三次,我感到非常不悅,本案件是交由貴公司處理,而非我個人販售,為何身為客戶的這麼緊張,必須事必躬親的盯著案子,而不是期限快到的業務,於是我做了第一次的客訴。

身為客戶,只會非常質疑,信義抽取了高額的服務費,然而卻必須要事必躬親的盯進度,客戶心裡提心吊膽,因為期約將至,若貸不出來,權益受損的是客戶。雖然貴公司客服人員跟我解釋,絕對不是惡意,因為如果案子不成,信義也賺不到佣金,然而我只是想問一句話:你們損失的也許只是幾十萬佣金,也許一間店一個月成交十幾戶,這個小案子搞砸了,還可以接受。然而客戶的案件特別,已經幾乎同時有人出價卻必須遵守與信義先訂的約定,已經拒絕了,只能仰望這個案子的成功,會非常倚賴借重貴公司多年的信譽與專業能促成本案;況且這可是客戶存了半輩子的錢才買到的資產,對貴公司承辦人員如此草率輕忽的態度,感到非常恐慌與無助。

如果我不打電話給總公司客服,我是不是到現在還接不到該承辦人員的電話解釋?

我有親自跟方店長解釋過,自己也曾經是同業,如果是業務,這段時間我會多多關心客戶,除了回報進度之外,讓客人放心,還會想瞭解客戶有無下一戶租屋或購屋的需求,搬家是否需要協助等問題。把客戶的案件當作自己的案件,認真用心處理,而不是倚勢公司組織有做很多廣告,有很多專業人士在幫忙,有很好的典章律例在保護整個交易過程,我不需要太多處理和關心,不需要我個人用心經營,我就可以自動獲得優渥的服務費?

也許貴公司業務否認這種心態,然而這就是我整個過程的感受,尤其在我兩通客訴之後,兩家銀行才連續分別請估價師到我家現場進行堪勒估價,那是我在簽約之後,真正第二次(除了報告訂金匯入)接到我負責業務洪小姐的電話,想來我辦公室跟我拿家裡鑰匙,我開始覺得事情好像才有一點進度,我當下心裡覺得,應該是知道被客訴了,所以認真一點,然而過去三週卻沒有任何銀行過問此事,如果是以這種態度追案子,這有可能嗎?而當洪小姐來到我辦公室的時候,我期待她除了跟我拿鑰匙之外,是否跟我報告一下本物件處理的最新狀況,結果洪小姐除了拿還鑰匙之外,什麼也沒有說。

我對這樣的反應,非常非常的失望。
第一、如果你不能做到將心比心,知道客人現在在意的是什麼,擔憂害怕的是什麼,無法安撫客人,你無法勝任業務這份工作。
第二、如果一個身為業務的人,無法掌握客人的需求,瞭解客人的喜好,追蹤客人的進度與時間表,設身處地的為客人著想,我想這個業務也失敗了。

我說這第二點,是因為當我8月25日晚間游代書打給我報告進度,我突然質疑這一整件事的關鍵不在於代書、貸款與或甚至是銀行,而是業務,我是貴公司的客戶,理應由承接業務單一窗口回報,因為業務是站在第一線與客戶聯繫的,理應最瞭解客人,然而客訴四五天後,我仍未接業務致電,為提隻字半語,我對此感到不悅,轉達給游代書聽,於是身為洪小姐的方店長才立刻致電給我,我本來都已經氣消了,因為對信義已經失望到底,然而他這麼遲來的親自致電,又將我過去三個禮拜的委屈提起,我一股腦而的生氣,斥責了他一頓。

我質疑信義一向聞名業界的教育訓練到底出了什麼問題?也許負責我的業務也許資淺不懂,然而主管是否有責任帶領關注過本案件?

客訴處理的第一要件就是第一時間要跳出來解釋清楚,不是以為藏起來就沒事了,還解釋出完全以自己角度想出來的藉口,完完全全沒有傾聽客戶真正的需求,在意的是什麼。

甚至在8月28日的今天打給我,
又一次報告我,這幾天買方出國,所以聯繫不上,我簡直傻眼,我告訴方店長:「為何你的客戶出國你不知道?你有沒有關心過她?你知不知道合約要到期了?買方知道嗎?你們有提醒過她嗎?」

他的回答是:「因為買方工作繁忙,我們無法掌握她的時間表。」試問這樣的答案,是否令人更是質疑,這樣的業務,是怎麼當業務?而且還是一家店的店長?
不但沒有服務關心到賣方,一定百分之兩百也沒關心掌握過買方的動態,令人失望極致。

四、不專業
第一,我於8月18日致電洪小姐追查本案進度,洪小姐跟我解釋送了哪幾家銀行,然後信貸和房貸送同一家,我簡直傻眼,我許多非房地產界的朋友,或甚至沒買賣過房子的朋友都知道信貸和房貸不能送同一家,這麼基本的常識,為何一個全國最大的仲介集團不知道?導致案件延誤,為何需要客戶來操心這樣的事情?

第二,買方的身份證遺失,導致無法正式給銀行送審,我在8月19日致電才知道,不禁認為這是惡意不追蹤,身份證補發應於送至戶政機關單一窗口即時就可以補發好,為何拖到8月22日才讓銀行去買方辦公室收件,我非常質疑難道業務和代書不知道這件事的重要性,是否專業上有所疏失?

第三,後來方店長還有跟我解釋先送一家,後來不過,才又送第二家,第二家不過,才又送第三家,我認為,這個除了出自沒有預先做功課的準備之外,也是一種不專業的表徵。

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我對整體事件感到深深的遺憾,然而錯誤已經造成,我已經不期待本案會有什麼好結果,就算本案現在對公司業務人在持續處理中,也請求我延後幾天期限給他們機會處理,然而我心裡現在有一個很大的不悅來自於:我是否要付這筆服務費?為何都是我親自在追這個案子,業務有沒有主動回報過我,追蹤這個案子?經過這兩天溝通,我想可能是有,但是因為犯了上述的錯誤,我想客戶的失望感已經無法彌補。

如果要我付這筆高額服務費,客戶心裡是萬萬的不願意,因為我很清楚這是一個沒有服務,甚至是極壞的服務,留下一個極差的印象。

我之所以花時間寫信給周董事長,是希望您明白,身為專業的公關/行銷人,
我對信義一向的公關和行銷亮眼表現感到驚豔與敬佩,然而有這樣的從業人員,把客人半輩子存下來的資產視之為糞土,不用心服務,不專業,不第一時間公開坦白,著手處理。一線從業人員倚勢著公司豐富的資源和良好的形象恃寵而驕,我相信有一個這樣的業務,就代表著信義房屋背後還有幾百幾千個這樣的業務,我替周董事長您辛苦建立的信義帝國,被下面的一線人員搞砸了整個企業形象,感到不捨。

我最後想說的是,
一個最壞的業務,就是不珍惜客戶的案件,一如親送。一個最壞的品牌,莫過於自稱是同業中的第一大品牌,還自稱信義,然而所做的事卻讓信義蕩然無存。

我想我下半輩子將不會再與信義合作,也會極力的宣揚這件事的過程,成為一個很遭的企業品牌處理示範,很清楚的,整個事件,從客訴處理過程,業務從業人員的素質、危機應變、專業能力與教育訓練,都曝露出信義如此大的一家企業出了大問題。

謝謝周董事長讀完這封信,如果您真的可以看的到這裡的話,我想也許信義還有一線希望。

客戶
Yogi Ma
敬上


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