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2018/11/07

趨勢科技董事長張明正:創業30年來,客戶教會我最重要的兩個經營觀念



 

你的產品規格高、製作精良,但客戶卻各種嫌棄,問題到底出在你,還是客戶?

這是趨勢科技(Trendmicro)1990 年初推出防毒軟體 PC- cillin 時遇到的問題,費心做出的產品,卻被客戶抱怨,「你們的軟體有 bug,不能用!」趨勢科技創辦人張明正回想,公司內部測試都沒有問題,自己動手安裝也非常順利,實在搞不懂問題出在哪裡。

客戶教我的第一課:bug是客戶定義的!

雖然產品沒問題,但顧客卻不能使用,趨勢科技只能不斷重新安裝、進行測試,後來才發現問題出在公司內部的電腦「太先進」,內建的晶片是英特爾(Intel)386 CPU,但多數客戶仍在使用舊款的 286 電腦,完全無法安裝這款防毒軟體。

張明正因此學到重要的經營課:

bug 是由客戶定義的,軟體不能安裝就是 bug,沒有任何理由質疑客戶。消費者認可的好產品,必須能適用任何情境和使用對象。

經過這次的經驗,張明正重新梳理每一樣產品的品質管制,確保所有的防毒軟體,都可以顧及到每一種作業系統版本。

客戶教我的第二課:工程師愛創新,但這是客戶想要的嗎?

張明正也提到,工程師天生喜歡追求最新、最流行的技術和趨勢,熱中創造功能強大的工具或產品,往往忽略客戶真正在意、想要的是什麼。

他舉例,趨勢成功研發智慧病毒陷阱(一款可預先偵測病毒程式的軟體),張明正欣喜若狂向客戶解釋這款產品多好,就像資深警察辦案一樣,只要透過眼神或肢體動作,就可以推測出某人即將犯罪,進一步預先防範。

然而,客戶對這項產品卻興趣缺缺。當時張明正只覺得客戶不夠理性,一味擔心軟體價格昂貴負擔不起。但轉念一想,客戶或許有其他需求也不一定,於是旁敲側擊詢問,才明白客戶想要先確認公司電腦沒有任何病毒,當你有一個健康的身體,才有餘力想如何預防。

這是張明正學到的第二課:科技公司總是致力研發最強大的鑽孔機,但客戶要的可能只是一個 5 公分大的小洞而已。

張明正表示,

「顧客」是企業最重要的核心價值,在組織投入任何資源或研發之前,首先要做的就是了解、驗證客戶真正的需求,避免一廂情願的狀況發生。

「直到現在,趨勢最大的營收來源都來自於老客戶的續約,就是因為我們可以看到客戶的核心要求,黏著度自然就高 。」

本文授權轉載自經理人網站,作者:周頌宜

 


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