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2011/03/08

社會局+同理心

昨天參與了台中夜店火災的善後協商,希望能幫助無助且悲傷的家屬們趕快辦理後事,讓生死兩安。

看到每一位家屬難過悲傷的神情和樣態,我的眼眶不由自主的也微微泛淚,他們的錯愕和悲傷,我是能感同身受的。好好的家人哪,卻因一場突如其來的火災,如今卻天人永隔,看到親人焦黑的屍體,心中除了不捨還是不捨!

遇到像這樣的意外人禍,家屬難過心急的心情,不比一般病逝的家屬,處理後事的難度會比較複雜和麻煩。
第一個,屍體可能是焦黑或不完全的,如何協助處理才能更莊嚴,並避免家屬的難過和不捨,這是很重要的;第二個,集體的災難,有時候必須等待DNA或刑事的檢驗,有時候家屬的心情會更煎熬,情緒也會更激動;第三個,政府單位必須出面協調和協助,大大的考驗公部門對災難事件的處理能力和應變態度;第四個,亡者來自各地,人數也比較多,家屬對於如何治喪和辦理後事,各有想法和做法,協調上要有比較多的耐性和彈性。

發生了這樣全國矚目的災難,市府無論在責任上或道義上,都必須快速的且有效率的協助家屬趕快處理善後,家屬們有很多很多的意見和作法,也有很多很多的疑問和不解,協調會上家屬們提出許多問題:「遺體可以先火化再帶回家嗎?」「我們家的小孩愛漂亮,遺體入殮時會先化妝嗎?」「遺體有一些改變,能稍微修復嗎?」「什麼時候可以招魂?」「什麼時候設靈位?」「DNA檢驗還沒出來要寫牌位嗎?」「招魂要準備什麼東西?」

專業的禮儀業代表很有耐心的一一回答了家屬的問題和疑問,禮儀業代表不僅回答了在後事處理上的程序和問題,最棒的是他們在解答的過程中,會利用機會安慰家屬,充分地表達他們對發生意外和災難的同理心。

我聽到他們對家屬說:「我們理解家屬難過和不捨的心情…」、「沒關係…遺體會盡量的修復和處理…」、「先火化是可以的…做得讓大家覺得莊嚴…」、「只要DNA檢驗出來就先招魂,頭七前會先招魂…」家屬們聽到禮儀業代表的話,又一個個忍不住的眼眶紅了起來,有的眼淚不由自主的一直流,衛生紙不停的擦拭,也有的雙手合十感謝業者的協助和解答。

參加協調的禮儀業代表不是負責承包此次意外的業者,而是市府社會局邀請來協助提供事故禮儀諮詢的禮儀業代表,他們提供專業的禮儀諮詢,的確讓家屬心安不少,而他們的同理及悲傷關懷,也讓我覺得台灣的禮儀業者的確是有在進步。

一位情緒比較激動的家屬,似乎對社會局的態度和至今所做感到不滿,認為很多回答太過官式化,譬如「還不能確定…」「這要等DNA確定以後再說…」,他很激動的說:「社會局要再加三個字…這三個字就是『同理心』…」

家屬的激動和不滿是可以理解的,家人出了這樣的事,心情難免無法平靜和理性,社會局的代表不瞭解喪事的流程,不知道家屬關切的問題癥結,而且也不是完全可以做決定的人,自是無法立即給家屬明確的答案和保證。

我建議社會局的代表,家屬的心情和悲傷是不能忽略的,一定要趕快建立所有罹難者的名單和家屬連絡名冊,趕快將禮儀業代表的建議記下,主動的溝通和安排所有流程和事項,建立良好且快速的溝通管道,這樣一方面能寬慰家屬的心,另一方面也能減少民怨,有助於意外事故的善後和解決。

社會局代表告訴我,她們不太瞭解禮儀部份的流程和應處理的事項,但是對於每一位亡者的家屬,社會局都各派出一位社工給予立即、隨時的協助和關懷,而且社會局也派出專人駐守在殯儀館,隨時調度協助家屬。

其實,政府公部門也在進步了,以往發生重大事故時,在殯儀館內最常看見關懷和協助家屬的是慈濟志工,現在社會局開始會請社工人員給予災難家屬立即的協助,昨天一整天,穿著背心的社工人員陪著家屬跑進跑出,這代表著,公部門開始意識到重大災難事故發生時,不能把責任丟給民間慈善團體,政府應負起更多的責任。

我覺得,政府公部門也想好好的做,但是,他們鮮少受過心理關懷的教育,因此一時不曉得該如何適時地表達同理,對於災難事故的善後和處理也缺少專業,所幸由於及時的加入專業諮詢和協助,許多熱心的人士的加入,讓事件能逐步的就序和安頓。

社會局聽從專業建議,待今天亡者DNA檢驗確定,明天一早就安排招魂,招魂後也立刻召開家屬協商會議,頭七之前一切就都可以確定就序了,衷心的希望這不幸事件的所有受傷的人、受傷的心和靈魂,都能早日獲得安息。


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