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2011/03/21

溝通的能力(上)

我們都深深明瞭充分的溝通是建立關係的不二法門,即使是敵對的雙方也有賴溝通才有可能化干戈為玉帛,從古至今,人類就像是對溝通上癮般的,不斷的使用各種工具來建立溝通的管道,從文字書寫到電報、電話,一直到如今的網路電腦,無一不是為了滿足人們對溝通的渴望而存在。

在 商場中,只要能夠推出更快、更即時、更準確的溝通工具,立刻就能夠在市場領先群雄,網路上,BBS、MSN、Skype、facebook、blog、 twitter、 plurk,很多人幾乎在上述網路工具中都擁有自己的帳號,而我更是每個帳號都不只一個,不過這些非常科技的工具似乎並沒有增進我的人際關係,會聯絡的永 遠是那幾個好友,不會聯絡的,還是不會聯絡。

當我們都常常掛在嘴邊說溝通很重要,但溝通究竟會如何幫助世界的改變,要如何能夠成功的建立 溝通管道,卻很少有人想深究,這是一個很弔詭的現象。甚至那些教人溝通技巧的書,往往也是著重在如何"表現自己",就算提到"傾聽"兩個字,似乎也是點到 為止,好像只要能夠閉嘴就叫"傾聽",會點頭就叫善解人意,如果溝通真的那麼簡單,我們家的貓絕對是溝通高手了,因為他不但善於傾聽,而且你說話時他還會 目不轉睛的看著你,甚至會適時的用身體語言表達對你的關切,而且每天你一回家,他就會立刻衝到你面前,用超級撒嬌的叫聲跟人打招呼,這些特質使得他人緣超 好,根本可說是人見人愛,簡直就可以開班授課了。

仔細想想,我們人類似乎真的連貓族一半的本領都沒有,這該怎麼辦呢?來吧,今天就來討論這個問題!
如果我們是活在遠古時代,我們的生活就只有狩獵採集或是更進一步的農耕,相處的人也只有村落中數十個人,那麼我們需要溝通的對象不多,需要靠溝通才能解決 的問題就更少了,對於這種類型的社會來說,因為是靠天吃飯,所以只需要學會跟老天爺溝通就夠了,並不需要花太多力氣跟其他人溝通,若能安份的依循著部落的 文化和習俗,人與人多半就能夠找到相處上的平衡。

然而,現代的社會成載著幾千來不同地域和種族的文化,截然不同觀念和背景的人往往都在社會結構的改變下,而必須與對方相處,所要溝通的事情也日漸繁複,更有越來越多的問題有賴於溝通才能取得解決之道。

但在現實情況下,我們往往只能夠跟自己想法相近的人"溝通",卻無法和對立的一方"對話",稍不小心就會擦槍走火,言談也流於表面,這在政治和宗教上,屢見不鮮,即便有一方願意打破僵局與對方溝通,在一般狀況下,往往很難談到結果出現。

面 對著與自己想法和立場不同的人,想當然爾,我們開始溝通前,就會不斷的預先給自己心理建設,想像對方會說甚麼話,自己要如何應變,溝通像是攻防戰,越溝 通,戰局越激烈。雙方人馬都極力克制自己的情緒,企圖表現出風度優雅的一面,想要證明自己才是理性的、客觀的、有邏輯的。用這種方法來溝通唯一能得到的結 果就是"激怒對方",因為我們由始至終的期待都是企圖讓對方變成一個不講理、主觀和沒有邏輯的人,在雙方都如此用心良苦的努力下,徹底失控的混亂場面也就 不足為奇。

這其實並不是什麼大哲理,不過是我自小到大在無數次激戰中歸納出來的結果,我以前總是很納悶,為什麼我這個人邏輯不錯、腦袋也不差,說起來話也算是調理分明,溝通卻仍總是失敗得多,就算我事前準備的再充分,但是到最後這些技能卻全都派不上用場。

後 來,在獨處的日子,我慢慢的回想這些經驗,並且觀察別人的對話,我發現了一些有趣的事實,原來語言和文字只是一種最表面的包裝,它就像是沒有生命的傀儡, 雖然你看到舞台上似乎只有傀儡人偶在動作,但是造成人偶產生這些動作的是那一根根幾乎看不見的線,所以人們在對話過程中,情緒和態度扮演者牽動對話進行的 角色,同樣一段話在不同情緒和態度下,會帶來截然不同的結果,說者和聽者在情緒和態度上的互動,其重要性遠勝於實際的談 話內容,而人們在接收訊息時,也多半不會把注意力放在理解字面上的意思,反而是下意識的用在觀察對方嘴角上揚或下垂的幅度或是其他透過身體語言所傳遞出來 的微妙訊息,而更多時候,人們根本就不聽別人說話,而把時間放在處理自己的想法和情緒。

生意人最明瞭這點,所以製作精美的企劃書介紹產 品的優點,還不如把客戶帶到酒店讓美酒和美人創造出愉悅的情緒,反正奇蒙子好,一切都好。政客當然也是箇中高手,他們擅長用聳動的話語、偏激的二分法,來激起人們憤怒的情緒,使人長期處於過於亢奮或是激動的狀態,而失去理性判斷的能力,除此,廣告行銷人也玩 這種遊戲,他們用不合邏輯的情緒連結手法,讓人不知不覺的相信噴點香水就能化身美女,喝罐飲料就可精力百倍,擁有房子就會擁有幸福。可以這麼說,現代人表 面上口口聲聲的說重視溝通,說穿了只不過想用各種取巧的做法去迷惑欺騙對方,將如同催眠洗腦般的低劣手法解釋為溝通成功。

而溝通的障礙還遠多於上述這幾項,回到人偶的比喻,如果我們只看到操弄人偶的線,而忽略了操作人偶的人,那就是犯了邏輯上的最大錯誤,在溝通過程中,那藏在幕後的人,才是一切現象的始作俑者,

當 我們在與對方溝通時,如果連真正溝通的“人“是誰都搞不清楚,怎麼有可能會溝通成功呢?原來一個人所表現出來的一切,不論是神情、語言、動作,都源自於一 個人的信念和價值觀,一個相信業力果報宿命論的人,不論發生什麼事情,他都會輕易的歸咎於前世的因緣,而不願思考是否有改善現狀的契機;相反的,一個不 相信宿命論的人,則會對各種超乎常理的機緣視而不見。又比如說,當一個人所抱持的價值觀是人性本惡時,他自然不願意把時間花費在與他人建立深厚的關係,也 會對他人處處防備。

信念和價值觀的形成,一方面促使了人們更容易與他人合作,卻也造成更多無謂的對立。換句話說,一旦某種信念和價值觀在人們心中扎根,人們便放棄了相關的思考,不論是政治或宗教或是哲學主義,如果人們把某種價值觀認定為最高前提,就會忽視其它因素,甚至產生偏激的心裡。

一提到信念和價值觀,人們多半連想到的只有政治或是宗教等比較鮮明的例子,這是無可厚非的,但人的信念和價值觀是很複雜的,除非是一個極為勤於自我覺察的 人,否則大多數人絕對是搞不清楚自己在不知不覺中養成了多少大大小小的有色"偏見",使得我們因為這些"偏見"難以專注於現實,也無法與他人溝通。

溝通的能力(下)


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