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2013/01/09

加盟連鎖企業賺管理財不是機會財

加盟連鎖企業,在景氣差大環境不利下,營收要提升,不僅要垂直整合從節省採購成本、費用等方面,減少不必要的開銷,不該花的不花,降低成本以增加競爭力外,還要水平整合把重點放在賺取管理財上。

管理一二家店賺的是機會財,開放加盟發展加盟連鎖體系後則要靠有效的管理,賺的是管理財而不是機會財。

靠人治在管理,管理一二家直營店應是沒有問題,但同時要管理幾十、上百家店,還靠人治管理,就易發生分身乏術,鞭長莫及下應變速度慢而且問題叢生,然如是靠「標準作業流程(Standard Operating Procedure.SOP) 顧客關係管理(Customer Relationship Management, CRM)」及「銷售資訊系統」運作的加盟連鎖體系加盟連鎖體系就可靠著穩健強大的「管理機制」,從檢討原料、成本、製作過程、配方、包裝、認證、陳列、價格、配送 、庫存方面著手,將不該浪費的省下;服務品質方面,從檢核專業性、方便性、親切性、舒適性、準確性、精緻化、 速度等方面著手,快速反應市場變化及需求。

譬如「銷售資訊系統」統計顯示出,加盟連鎖體系上午業績遠高於下午,那麼就可針對早上已購買的顧客,提供下午時段折價優待新促銷方案,鼓勵 早上已購買的消費顧客下午時段也來店消費,這不就是透過管理機制來賺取管理財。


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餐飲業能迅速拓展營業規模的關鍵原因

國內許多知名餐飲加盟連鎖體系能迅速拓展營業規模或者是分店數能迅速增加的主要原因,菜單規劃標準化作業流程(SOP)扮演著一極重要的關鍵決定因素。王品餐飲集團戴勝益亦說過:「餐飲業毛利很高,但很多餐廳會賠錢的關鍵原因,就在於經營管理出了問題」;作業流程標準化,讓王品餐飲集團更有效率。

餐飲業所牽涉工作內容包括外場服務作業、廚房製作流程,層面廣且繁瑣,需求也不一,開店商家要將作業流程標準化,確實不易,然一旦讓操作流程精簡標準化,不僅製作過程中的變數亦將會跟著減少,就可達到縮短製作時間,提昇經營效率的目的;而且標準化作業流程(SOP)更是開店商家擴展營業規模(特別是企圖發展成加盟連鎖體系)保障自己經營knowhow最重要的關鍵所在,因此訂定標準化作業流程(SOP)開店商家(特別是企圖發展成加盟連鎖體系)不可忽略的工作重點。

餐飲業從客人一踏進店面開始,內場、外場顧客服務、外送、外帶所有服務流程,到客人用完餐付帳離開,都可訂定標準化作業流程(SOP),讓每一員工在標準化作業流程(SOP)內,都有一定的作業標準依循與操作規範準則。例如從事餐飲業業者可學習王品餐飲集團菜單作法,把菜式簡化、價格單一,省掉不必要的備料及簡化程序,如此從客人點菜、製作出菜、到結帳離開的流程,就可在最有效率的情況下運作。另再依簡化的菜單內容,將所有所需食材,製做餐點作業每一過程,都以定時定量定溫的數據方式來操作,如此就可讓每一員工依標準化作業流程(SOP)規範作業,使所生產產品品質達到穩定一致兼具美味。

控管服務品質加盟連鎖評分制度效果奇佳

有一知名加盟連鎖體系,為控管所有加盟連鎖店的服務品質,維持在一定水平以上,除一開始嚴格慎選加盟者外,還針對已加盟經營分店推出加盟連鎖評分制度,把所有加盟連鎖分店依據服務品質、抽查成績,分成A、B、C三等級,其中C級屬於不及格。

在每季公開所有加盟連鎖評分成績,讓加盟業主們彼此相互砥礪競爭,對於服務品質不佳,又屢勸不聽的加盟分店伙伴,甚至終止雙方加盟合約合作關係。 因為如果加盟總公司不果斷處理屬於C級不及格的加盟連鎖分店,消費者絕不可能一再容忍,同一加盟連鎖品牌但卻有參差不齊的服務,絕對會影響整個加盟品牌的印象和拖累所有辛苦用心經營的加盟業者,這樣對無辜受牽連的其他加盟連鎖店是不公平且是無法交代的。

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加盟體系如何維持商品和服務品質穩定及一致性

開店服務業,雜事多、例行多且重複性相當高,加盟總部為維持服務品質及一致性,對加盟門市分店的要求就要設有一制度且要嚴格去執行,因此除提供員工標準作業手冊程序,讓每一員工只要按表操做,就能很快學會每個工作流程,讓店面營運正常運作外,還要對加盟門市分店現場狀況和員工行為舉止,設一稽核監控制度,以防因乏味而產生的鬆懈。

例如,門市職員的設備操作程序,服裝儀表行為舉止到歡迎詞、歡送詞、介紹推薦結帳時的面銷話術互動技巧,全部是按加盟總部統一規定,所提供員工標準作業手冊程序外,稽核人員若抓到加盟門市不按員工標準作業手冊程序運作,加盟主就得罰款,嚴重者取銷其加盟資格,這稽核監控制度就會讓加盟開店創業者要求員工確實按加盟總部規定員工標準作業手冊程序去執行運作。

 

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人性化管理更能驅策出好業積

開店創業經營店面管理過程中,人不是神,都會有犯錯的時候,雖然很多情況都是小事變大事、個體誘發群體,但只要初次犯錯且情節不嚴重者,開店商家老闆就應給予員工改過的機會,特別是經營加盟連鎖型態事業者,有時這種人性化較柔性的管理方式會在無形中驅策員工增取好表現的正面作用,間接地達到增效補償的效果。

經營店面管理過程中,以往採斯巴達式的制度化管理方式,或許是一種無往不利的成功管理模式,但現今對年輕而言,可能就少了一點人性化和柔性化,特別是經營加盟連鎖型態事業,更是要注意經營管理加盟連鎖分店過程中的人性化和柔性化,整個加盟連鎖體系才有機會發揮團結合而對外的力量。

人性化的管理,其實是一種務實、靈活有彈性的管理模式,譬如,已有開店商家老闆在管理員工手冊上,就明明白白約定寫著有些管理條款首次違紀不會罰款,但在一段時期內,若再犯則連首次一併處罰的管理模式。其具體執行作法,第一次初違犯管理制度,只開警告單,不真正開單罰款,僅僅是警告你,但如果再次違反同樣管理條款,則會兩次一併執行處罰,這就是一種較尊重人性、尊重人的管理方式。

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