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2019/07/12

化危機為轉機實務案例及經驗談-如何面對網路負面危機或不實負評化阻力為助力 -加盟連鎖開店經營知識庫

化危機為轉機實務案例及經驗談-如何面對網路負面危機或不實負評化阻力為助力 -加盟連鎖開店經營知識庫
加盟創業者簽加盟合約前應知經驗談 --阿甘創業加盟網www.ican168.com提供

如何面對網路負面危機或不實負評化阻力為助力
開店商家特別是加盟連鎖業者面對網路負面危機或不實負評該如何處理,才能做好危機控管及取得公眾的理解和信任,甚至將負面評論危機轉換成一種行銷模式,化阻力為助力。

面對網路負面危機或不實負評時 :
1.冷靜搞清楚危機問題核心所在

危機問題發生後,要是不知所措或手忙腳亂,沒有去深究危機問題核心所在,就沒有對症下藥解決改善問題的機會,因此要先冷靜搞清楚危機問題核心所在,,再視問題的嚴重性和時效性和可解決性,依序從最主要問題入手逐一克服解決,就很有機會化危機為轉機。控制住事態,使其不擴大、不蔓延,是處理危機的重要關鍵。

2.依據「危機處理3T原則」應對
「危機處理3T原則」 是英國危機公關專家(M. Regester. Michael)在Crisis Management一書中所提出。
A. Tell It Fast(儘快提供情況)。在第一時間盡速向消費者與媒體真誠溝通説明,真誠溝通是指誠意、誠懇、誠實;
B. Tell It All (提供全部情況)。實言相告,不要刻意隱瞞負面消息;
C. Tell You Own Tale(說出你的故事情況)。主動說明原因,正面迎擊讓負評成為改進的動力且表明解決問題的誠意。

參考 鮮奶雞蛋布丁遭質疑「不單純」案例典範
知名食品品牌遭質疑布丁「不單純」,僅有4種成分,為何保存期限可長達20多天?

知名食品品牌嚴正聲明反嗆自家布丁與使用「膠」製成的布丁,確實不同;且針對質疑提出說明,
1.該產品「包裝標示」清楚,使用鮮奶、水、雞蛋、奶粉、蔗糖、香料;家庭主婦主夫、專家學者,宅男宅女,都可以自行製作。
2.強調該產品確屬「配方相對簡單」的傳統使用「雞蛋」、以「熱水烘烤」方式製成的布丁;出爐後,即以「全自動化機械手臂」承接,並自動轉移至「自動封口機熱封,之後即進入「全自動冰水冷卻槽降溫」。
3.要求所有銷售通路須「全程冷藏」保護,因此布丁產品能夠在「完全不添加任何『防腐劑』」情況下,保有21天的保存期間。
面對部落客惡評化危機為商機的好實例

有一間經營多年的餐廳,被一位頗具盛名的美食部落客,在網路上針對店內菜餚發表了一大篇的負面評論,該餐廳被批得體無完膚!這樣的負評,讓餐廳老板擔心不已如坐針氈,坐立不安,不知如何是好?
有員工建議餐廳老板去美食部落客的部落格留言要求將負面評論刪掉,有的員工甚至是說如不將負面評論刪掉就向美食部落客提告,也有員工說這是「陰謀論」,有一新進不久員工附議,餐廳老板要趕緊去美食部落客的部落格留言但不是去留言要求將負面評論刪掉,而是針對這位美食部落客所提到過的菜餚,一律「半價優待」,歡迎網友前來親自嘗嘗看。 餐廳老板統合員工建議後,覺得要求將負面評論刪掉,甚至是要提告,顯得氣度和應變能力不足外,也讓人懷疑此地無銀三百兩,再說美食部落客也可能對留言不理不睬。
餐廳老板採納新進不久員工的建議,過了一個星期後,來店消費客戶不見減少反而比以前多,後來在該篇美食負面評論下方的留言陸續出現許多正面的留言。 阿甘創業加盟網提醒開店商家經營業者特別是連鎖加盟業者,負面評論「危機」多多少少會造成損傷,但若開店商家業者能巧妙應對,就像這間餐廳借力使力做法,以半價優待的促銷方式,將負面評論危機轉換成一種行銷模式,化阻力為助力的做法,就是一頗值得開店商家學習化危機為轉機的好例子。
加盟創業者簽加盟合約前應知經驗談 --阿甘創業加盟網www.ican168.com提供

以下 開店創業化危機為轉機實務案例及經驗談
--由阿甘創業加盟網(餐飲創業市集&加盟網&頂讓網)相關經營經驗及知識 提供 
阿甘創業加盟網蒐集整理出,針對發生謠言應對標準營運流程(Standard Operation Procedure,簡稱SOP)管理手冊,供創業者開店商家特別是連鎖加盟業參考
1.發生內部中傷謠言,應如何處置?

阿甘創業加盟網建議:1.先約談受謠言波及當事人,瞭解整個事件的緣由。
2.應把握第一時間解決的良機,馬上以實際行動來破除謠言,不僅可還受害人一個公道,還可讓謠言受害人感到窩心,甚至,可透過公開讚賞受害人對於公司的貢獻及表現,間接打擊不實的「謠言」文化孳生。
3.不要公開追究謠言出處,以免傷害組織的協調性,只能私下調查,到底是由誰所說的?若能找出事件發生的遠因為最佳。
4.在公開場合正式說明謠言事件會破壞組織和諧與團隊合作,若再有謠言事件之處理原則及懲罰制度,以遏止「謠言」產生和蔓延。


 
2.發現有電視新聞媒體不實報導,應如何處置?

阿甘創業加盟網建議:
1.如果發現有新聞媒體不實報導,應嚴正提出更正要求,如能取得與記者討論最佳。 
2.統一對外窗口發言:由相關部門將不實謠言做調查後,統一由發言人回應。
3.不要停止和新聞媒體溝通,也不要對新聞媒體媒體說出「無可奉告」的話,反而要持續加強主動告知新聞媒體截至目前為止,公司針對謠言做了那些事,掌握了那些事,且要將焦點集中在事實錯誤的地方和發表已經查證屬實的訊息上。
4.檢視新聞媒體對不實媒體報導是否都已停止,或已修正或者是仍持續報導。
對事件經過做完整、及時的記錄報告存檔,且列入員工教育訓練之實際教案中。

 
3.發現有網路部落客不實報導或惡意攻擊文,應如何處置?

阿甘創業加盟網建議:

1.如果發現有部落客不實報導或惡意攻擊文,確認訊息的來源,觀察不實報導或惡意攻擊文資訊是否被修飾及擴散情形,且進行相關訊息的收集。
2.應立即對報導格主,嚴正提出更正要求。
3.統一對外窗口發言:由相關部門將不實謠言做調查後,統一由發言人回應。
4.針對不實的謠言做澄清,且要將焦點集中在事實錯誤的地方和發表已經查證屬實的訊息上。
5.檢視網路上不實報導是否都已停止,或已修正或者是仍持續報導。
對事件經過做完整、及時的記錄報告存檔,且列入員工教育訓練之實際教案中。

 
4.發現有網路部落客善意的批評文,應如何處置?
阿甘創業加盟網建議:

如果因為某個人或公司犯錯導致有人受到波及或對他人造成不便、困擾,那麼就應該由某個人或公司為這個錯誤發出道歉文回應。
針對此善意的批評,內部應做自我改進檢討。
對事件經過做完整、及時的記錄報告存檔,且列入員工教育訓練之實際教案中。

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 開店商家發現負面訊息與危機管理
許多開店商家知道負面訊息會影響商譽與經營的嚴重性,但卻不知如何在第一時間面對負面訊息危機,解除危機,甚至是化危機為轉機。開店商家如能好好面對及解決負面訊息所導致的危機,將更能突顯出這家店的正面價值所在。因此發現負面訊息,不但考驗開店商家經營管理者的智慧,也成為經營店面管理者的一大挑戰。

接收到負面訊息,一般人大多是本能地拒絕,學鴕鳥心態把頭埋在砂土中,眼不見為淨為多,這種處理方式,有時會因開店商家沒有回應,發佈負面訊息者就沒有再次謾罵的素材,就被網海所淹沒的可能;然若是知名度高的店家或是加盟連鎖店,出現負面訊息,沒有適當回應處理,反而會因其知名度高,易吸引大眾的興趣與注意,成為網友們注目或轉寄的焦點,這時開店商家或是加盟連鎖店業者若又抱持想要「控制」這些負面訊息,或要他們「不寫出來」,在開店經營實務上,這根本是不可能事,因為他發佈負面訊息者可是在暗處,但店家是在明處,是有一顯著的目標可供攻擊,因此最好是視負面訊息的嚴重程度,再加以適當處理回應。 

若評估負面訊息所導致影響很低時或有限時,阿甘創業加盟網建議開店商家經營業者特別是連鎖加盟業者,就可不用急著去處理,視日後的發展情況再做一次評估,但要去觀察追蹤有無擴大影響的趨勢;若開店商家或是加盟連鎖業者評估負面訊息所導致影響有擴大的可能時,就應立即採取回應策略,視負面訊息危機責任輕重不同程度,得要慎重選擇應對處理方式,例如負面訊息網路批評太貴沒價值,開店商家表示其商品確實有點貴,但若其商品的魅力遠遠超過這個缺點時,這樣的回應說法,反而會讓人覺得這家店值得信任可信賴,沒減分反而是加分。另介紹一般採取回應策略有:反攻擊發佈負面訊息者、一律否認、找藉口解釋、合理化、迎合、道歉等策略應對,供開店商家或是加盟連鎖店業者參考。
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一家餐廳差點被部落客搞倒

一位部落格版主在某家餐廳用餐後,在自己部落格上發表對那家菜餐廳用餐感想,然這篇文章並非像大多數部落格美食文章是贊賞,而是評論餐廳飲食不好吃。
餐廳業者在瀏覽網路部落格,發現有這麼一篇有關該家餐廳菜不好吃的文章後,遂強制要求部落格版主須刪除那篇文章。 
部落格版主依其所請,刪除該篇文章後,然由於部落格是個流通的平台,被網友發現此動作後,引起部落格網友們在網路上大聲撻伐這家餐廳,甚至有人提出要拒絕和抵制消費行為。
還有一位熟悉商標法的部落客(blogger),發現這家餐廳內有很多「Hello Kitty」的裝飾,懷疑這些「Hello Kitty」的裝飾皆未經日本授權,遂向Hello Kitt代理三麗鷗公司舉報這家餐廳侵權,三麗鷗公司遂派員調查此商標侵權事件。


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餐廳控告美食部落客妨害名譽內容OK不起訴

一賴姓部落客到桃園市1家餐廳用餐,事後在其美食部落格,標題點名餐廳名稱評論,這家餐廳服務生送錯,先送到已經上過的桌子、豬肉口感偏油,讓人嚐了一口就沒辦法繼續吃等內文,餐廳經營業者覺得賴女部落格的食記評論已 損傷餐廳名譽,故請律師提告加重誹謗罪。桃園地檢署認為賴女用餐時就對服務生提出質疑,且賴女發表的是消費經驗,用餐過程評論店家服務態度、出餐順序速度等,所撰內容可受公評之事,屬於消費者合理評論,因此裁定以不起訴處分。
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