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2006/10/12

績效管理 Performance Management

什麼是績效管理 Performance Management, PM? 組織面的績效管理與個人面的績效管理有何不同?

整理: 孫弘岳

績效管理(performance management)一詞乃由Beer, Ruh, Dawson, McCaa, & Kavanagh 等人於1978年第一次在Personnel Psychology提出,著重在管理組織與員工「未來的績效」;而傳統的績效評估(performance appraisal)與績效衡量(performance measurement)則著重在評量員工與組織「過去的績效」。無論績效管理是從那個角度切入,其最終目的都是為了提升「組織」績效!

績效管理乃為確保組織與工作目標能被達成的預算和管理控制系統。因此績效管理包括組織層次的績效管理和個人層次的工作績效管理。組織面的績效管理屬於管理會計的領域,從策略目標的確立、中長期目標的溝通和連結、短期預算和目標設定、到績效衡量。如責任中心制度(Responsibility Center)、預算制度(Budgeting)、標準成本制度(Standard costing)、投資報酬率(ROI)、經濟附加價值(EVA)、平衡計分卡(BSC)、智慧資本(IC)、目標(方針)管理(MBO)等,都是組織績效管理的原理、政策與工具方法。

而個人面的工作績效管理,通常附屬在組織績效管理之下(組織績效是個人績效之母),其目標設定則須環扣自所屬單位的預算目標,透過目標執行、績效評估、績效回饋與面談的結果來連結訓練與發展目標、績效改善措施(PIP)、績效獎金,以強化個人工作績效。諸如目標設定理論(Goal setting)、增強(Reinforcement)與激勵(Motivation)理論、需求理論(Needs Theory)、公平(正義)理論(Justice)、期望理論(Expectation)、人力計分卡(workforce scorecard)、職能行為(Competency)、組織公民行為(OCB)指標等,都是個人工作績效管理的的原理、政策與工具方法。

如下圖,績效管理系統包含二個層次:



組織營運面的績效管理

1. (
策略規劃): 根據組織的願景與使命,釐清我們要用什麼策略來實現願景。所謂策略必須包括我們的目標市場為何?透過什麼手段進軍目標市場?與競爭者相較,我們如何創造競爭優勢?如何分配資源來創造競爭優勢?目標進度為何?

2. (
溝通連結): 由上而下溝通組織的策略,確認策略如何經由創新與學習、內部流程、客戶到財務的關鍵成功因素與各構面間的因果關係來執行與貫徹。我們稱這種因果關係為策略地圖。從策略地圖中,我們將可以很明確地瞭解組織要如何執行策略。

3. (
預算規劃): 有了策略地圖後,我們必須擬定明確的目標與衡量方式,先由上而下溝通策略短中長期目標,再由下而上擬定所有的單位短中長的目標,以確保所有單位的目標與組織策略目標相緊環扣在一起。當單位目標與達成目標的行動方案確認後,我們就可以分配預算與資源來執行達成目標的行動方案。

4. (
績效衡量): 每隔一段期間(通常為一年),我們必須衡量各單位的目標達成度為何?分析各單位的目標與整體策略目標相關性?檢視外部環境的變數是否改變?繼而進行必要的策略或目標修正,再一次進行以上四大程序的循環系統。基於翻譯的問題,亦有人將它稱作是績效評估 Corporate Performance Measurement / Business Performance Measurement。要區分的是,在此所指的是組織層次的績效衡量與評估,而非個人層次的工作績效評估 Job Performance Appraisal and Review
個人工作面的績效管理

3-1. (
目標設定):  確認單位目標後,我們必須根據員工的職責職掌、私人目標與單位短中長期目標間的交集,進行員工個人工作績效的規劃,確認如何經由員工個人的學習成長、工作流程、滿足客戶與創造財務價值的關鍵成功因素來實現單位的目標?為達成這些關鍵成功因素的具體目標或工作行為為何?許多導入績效管理制度失敗的主因,大都出現在這一環,無法有效地將組織目標和預算與個人目標設定做有效的環扣。結果就會常常出現,個人目標達成了,組織營運目標卻未達成?

3-2. (
目標執行): 有了明確的目標後,主管必須利用領導與管理等績效溝通技巧協助員工達成目標與展現預期的工作行為。

3-3. (
績效評估): 當一段期間後,我們必項正確地評估員工目標達成水準與工作行為。

3-4. (
績效發展): 根據評估結果,我們必須將訊息回饋給員工,繼而幫助員工改善或強化未來績效。重新擬定工作目標,再一次進行以上四大程序的循環系統。
參考書目:
Neely, A. (2002).  Business Performance Measurement. Cambridge University Press.

Grote, D. (2001).
The Performance Appraisal Question and Answer Book. American Management Association.

Smither, J.W. (1998).
Performance Appraisal, Jossey-Bass.

Drucker, P.F., Eccles, R., Ness, J.A., Cucuzza, T.G., Simons, R., Dbvlla, A., Kaplan, R., & Norton, D. (1998). 
Harvard Business Review on Measuring Corporate Performance. Harvard Business School Press. (中譯本)


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