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2008/06/08

如何進行員工意見調查?

員工意見調查包括那些項目?這些項目的概念是什麼?調查的步驟?有那些題目範例?

作者:孫弘岳

組織透過問卷對員工進行意見調查,其目的不外乎是要蒐集員工對各類議題的認知、態度、價值觀、行為傾向、與意見回饋,以作為員工績效強化(包括組織公民行為)、自願性離職率的降低、管理制度的改善與成效評估、或者操弄題目設計及次序安排,以達成其它政治目的之手段等。

除了特殊性的議題外(例如對於組織實施某項制度的知覺、或訓練課後滿意度等類似市場調查的概念),一般性的員工意見調查項目,不外乎組織氣候、工作滿足、組織承諾和工作投入感。對於其各項概念茲分述如下:

組織氣候:

所謂組織氣候(organizational climate),又常被翻譯成組織氛圍,即從員工的角度,主觀感受到的公司內部的環境是什麼樣子。在調查上,最廣被採用的是Litwin & Stringer (1967)所設計的組織氣候調查量表。其構面包括九項: 

1、結構(Structure): 感受到在組織的拘束程度,例如法規、程序等限制; 2、責任Responsibility):感到自己在組織具自主性而不必事事請示的程度; 3、獎酬(Reward):感受到表現好將可獲得獎酬的程度; 4、風險(Risk):感到到組織及工作上所具有之冒險及挑戰性程度;5、人情(Warmth):感受到組織成員人際間的融洽程度; 6、支持(Support):感受到主管與同儕在工作上相互支持與合作的程度;7、績效標準(Standard):感受到組織是否重視個人的績效表現與產出;8、衝突(conflict): 感受到公司願意聽取不同意見的程度; 9、認同(identity):感受自己與組織間彼此隸屬的程度。 

組織也可以針對想要塑造文化或核心價值觀去進行分類和定義,不一定要採用制式的量表。當大部份員工感受到這些情境確實發生在組織內部(即組織氣候),而該情境背後的價值觀轉或信印已深根於組織內部行為準則且不易改變時,就稱之為組織文化(organizational culture)。

註:關於組織氣候與組織文化之間的差異,至今在全球組織行為 學界仍未有一致的共識,其中以Denison, D.R. (1996). 在"The Academy of Management Review"所發表的文章最具精典性,有興趣的讀者可以參考該文的分析。

工作滿足感:

所謂工作滿足或稱作員工滿意度(job satisfaction),係指員工期望從工作中得到的與實際得到的之間差距,若主觀感受到的實際值愈高於期望值,則滿足感愈高。最常被採用的是根據Locke (1973)的定義,將工作滿足劃分成三個構面:1.工作本身—工作負荷、成就感、自主性、工作內容; 2.工作報酬—薪水、升遷、訓練、地位、受肯定、工作保障; 3.工作環境—主管領導、硬體設施、人際相處、價值觀。另,由於每個人期望從工作中得到項目不一樣、重視的比重也不會相同,要測量員工的工作滿足感,終究要回歸到一個整體的感覺,在調查上可參考Autry & Daugherty (2003)所設計的整體員工工作滿意度之題項。

組織承諾感:

所謂組織承諾(organizational commitment),代表員工心理對組織的情感依附和認同,其定義與近來管理顧問業流行的employee engagement沒什麼不同(Ferrer, 2005)。而employee engagement常被翻譯成員工參與/員工忠誠/員工敬業度等(當中還包括一堆沒有文獻根據的個人詮釋),就中文字意上都不是很洽當。為了私人利益,管理學的教授或顧問業總是可以生出一堆舊料新裝的名詞。對於組織承諾的調查,最被學者專家採用的是Mowday et al.(1982) QCQ量表,將組織承諾再細分成:1.價值承諾--員工自己接受公司的經營理念、政策與價值觀之程度;2.努力承諾—員工自己關心公司整體利益的程度;3.留職承諾—員工願意留在公司跟公司一起打拚的程度。

工作投入感:

工作投入感(Job Involvement)代表員工心理對目前工作的認同與願意的投入程度,在調查上,大多採用Kanungo(1982)所編制的工作投入量表為基礎。


對於組織自行進行大規模且正式的員工意見調查的步驟,本文根據商業研究方法、一些學者專家的建議、及個人在組織進行問卷調查的實務經驗,將之歸納如下:

1. 前置溝通
(1) 透過主管會議事先溝通(特別是高階團隊),為什麼要進行員工意見調查(對公司、主管與員工各有什麼好處)?如何確保個人資料的隱密性?
(2) 讓各單位主管回去先行告知員工公司為何要進行調查?時程為何?
(3) 如果公司規模不大,也可以利用公司員工會議進行宣導?

註:要進行調查代表公司誠心要利用調查結果來改善或強化什麼事,如果只是一件沒有後續行動方案的調查專案,沒有必要進行這樣的調查。因為這樣會嚴重傷害主辦單位的信譽,下次再調查什麼事情的時候,員工必然會想「狼又來了」,降低參與度!

2.  調查概念及項目確認
(1) 確認所要調查的項目及其原始概念包括那些?
(2) 如果可以,就社會科學的角度,盡量從學理上將這些概念分類,例如是組織氣候、組織文化、組織公民行為、員工滿意度、組織承諾、還是工作投入等,並將它定義清楚。
(3) 如果要調查的項目或概念之間,存在因果關係的前提假設,切勿將這些項目放到同一份問卷或在同一時間進行調查。否則易會導引填寫者進行一致性回答,而扭曲調查的結果,造成研究上的共同方法偏誤 common method bias!

3. 題目設計
(1) 根據概念和分類,配合國內外文獻及該調查的特殊目地與情境,草擬符合概念定義的所有問卷題目,且避免專業或技術用語。(避免建構效度construct validity不足)
(2) 由專家和高階主管確認所有草擬問題的完整性能否代表原始概念之內容,進行增/刪/修。(確保內容效度content validity)
(3) 保留開放式的問題,例如其它意見或回饋的空白欄位,來蒐集問卷題目上所沒有問到的議題。最後記得加註回收問卷的方式,確保填答者相信個人隱私得以保障,願意真實填答!
(4) 從被施測者的角度,對問卷說明和題目文字進行修正,以確保題目所要表達的概念和被施測者的解讀是相似的,且不會有引導性的情況發生(除非是刻意的)。
(5)  針對跨國員工意見調查,除非公司內部有標準的通用語言(corporate language)-大都以英文居多,而且被調查員工對於該語言的閱讀能力皆達一定水準,否則進行翻譯是免不了的事。若要求問卷設計的嚴僅度且組織內部資源足夠,不宜貿然地直接翻譯。以中翻英為例,比較理想的做法是將題目交給中文夠好的英/美母語之同仁進行中翻英,再把翻譯後的英文題目交給以中文為母語且英文夠好的同仁再翻回成中文,最後交由專家比對兩個中文版本的意思是否皆相同,以避免因跨文化和語文因素,導致的偏差。

註:在交互翻譯上,盡量不要找專業有素的HR,因為題目是要給一般非HR背景的同仁做,專業反而會污染翻譯品質。另外,不要忽視各地方言的差異,誤把使用同一種語言的對象視為同文同種。例如繁體中文和簡體中文除了字體,在用語和情境解讀上也差異很多;又例如香港、台灣、新加坡雖皆用繁體中文,但用字譴詞上卻有明顯的不同,在問卷設計上同樣應按上述3-(5)的方法來處理不同版本!

4. 進行預試
(1) 以便利抽樣方式選取50-100人能大致代表被施測母體的同仁,例如能包含公司各種不同的職等、職系或職類、性別、年齡和年資條件等。
(2) 以匿名方式對這些代表人進行施測
(3) 將問卷回收,並全部輸入或轉入試算表 (如果同仁相信他們的意見反應對自己是有好處的-包括不吐不快且不會受到懲罰,回收率自然會很高)
(4) 設計無效問卷條件或公式,並將無效問卷的數值排除
(5) 進行統計分析(包括因素分析和一致性的信度分析),確認概念是否符合定義,將所有概念相似題目歸類成同一構面,並將被施測者填答不一致的題目刪除。
(6) 針對預試的狀況,視必要修正測試的方法或說明

5. 修正題目
(1) 進行統計分析,包括因素分析和信度分析,並取得必要的統計數據
(2) 將所有概念相似題目歸類成同一構面,並將被施測者填答不一致的題目刪除。(這裡要注意: 不要因追求信度,刪了題目卻傷了概念本身的建構效度)
(3) 在不影響同仁正確填答為前題,可納入人員分類的題項,例如年資、性別、職類或部/處/室/科等,來辨視不同族群對同樣議題反應上的差異。
(4) 印製正式問卷或修改線上調查問卷內容

6. 正式施測
(1) 為求資訊蒐集的正確性,盡量對所有同仁以匿名進行問卷發放和施測
(2) 回收問卷 (記得要避免讓埴答者覺得自己的資訊會被追踪到)
(3) 將紙本、讀卡機或線上填寫存入的資料輸入或轉入試算表軟體
(4) 進行統計分析,因素分析、信度分析、平均數檢定和相關分析 (請參閱商業研究方法和統計學的書籍)

註:對於有建置EIP自助分享平台的組織(例如MS SharePoint),無須透過紙本,可直接對員工進行線上問卷調查。但要注意該平台大都是single sign-in的介面,系統管理員一定可以辨視填寫問卷的員工是誰,很難達到匿名的效果。除非被調查對象不知道,或在網頁上標註個人資料不公開的聲明。但現在大眾對資訊科技的常識皆有一定水平,這招大都行不通!

然而,用紙本除了不環保,在資料處理上又浪費工時。對於500人以上的調查規模,可以委由外部市調公司或有包辦這項業務的網路人力銀行進行,又或者可透過線上問卷調查服務的網站進行,但同樣要注意填答者資料隱私的議題。

7. 報告產出與回饋
(1) 針對分析結果產出統計報表和說明 (不要忘了將其它意見進行另外歸納)
(2) 針對統計分析結果進行問題分析與對策建議
(3) 把最嚴重且較容易處理的議題當作優先順序,定出後續追踪時程
(4) 經過高階團隊確認後,回饋一些資訊給員工(無論是什麼形式),感謝員工參與調查。

註:再一次提醒,如果沒有能力改善任何事,不要給員工太多期待。


或許有人會問,員工意見調查一定要透過這樣的正式方法嗎?這樣的方法真的可以了解所有員工的心聲嗎?答案是不一定!有時員工真正的心聲往往發生在茶水間或其它較輕鬆的情境,但避免白色恐佈,他們的聲音大都不會直接反應給管理單位,除非他們夠信任你!問題是,若他們不願意讓管理單位或管理者知道,收到訊息的人員如何將他們的心聲反應上去? 否則不會每次在部門會議時,當主管問有沒有問題,底下沒人會真的講出來心聲來;每次進行離職面談,得到答案總是:想再進修、身體不適回家休養、生涯規劃、個人因素等屁話。用簡單的邏輯想,對於大多數的自願性離職者,若真的覺得公司或主管沒問題,何必離職?

所以很多人資單位就會想利用所謂的generalist(又稱作HR AO/RM/Account)來蒐集員工意見,但問題反應回去時,最常遇到的狀況就是管理單位或「涉案」的主管會問:「這個人是誰?」為了保護證人,資訊蒐集者必然要將原始訊息進行特殊「處理」,再將訊息回報出去。此時又衍生客觀性的質疑,透過這樣的特殊處理,有沒有可能會扭曲原意?管理單位或管理者也會認為這是不是你個人的揣測?有沒有加油添醋?甚至這根本是你個人的想法或意圖,卻假藉第三者名義來表達?這就是匿名問卷的好處!

根據許多調查結果顯示,很多員工不滿的主因大都出現在主管身上(可能是直屬主管,也可能是公司的高階經營團隊),除非背後有足夠的資源、權力、與決心來解決這個問題,否則這對HR而言幾乎無解的問題,應把它列為不容易處理的項目,不要急著去處理!

個人在此分享一個親身失敗的案例,記得至某家公司報到沒多久,為了解旗下十幾位夥伴對現行工作環境的看法與意見,以作為個人未來對內領導與管理的規劃。自己就按本文所介紹的原理(當然是匿名),進行員工意見調查,最後發現問題主因大都出在某位高階主管身上!一路上,我曾試著搬出所有HR的專業和在實務上累積學習到的人際技巧,看看是否能解決這個問題……最後在我因「生涯規劃」離職前,該問題仍舊存在,沒有任何進展!

最後,針對本文所引用的組織氣候、員工滿意度、組織承諾、及工作投入感這些常用的員工意見調查項目,分享一些問卷題型範本,僅供參考:

(一) 組織氣候

(1) 結構
1. 公司內部設有完善組織層級和分層負責制度,權責清楚
2. 在公司做事都要按既定程序,進行呈報與簽核
3. 公司內要遵守許多規範、儀式、和程序

(2) 責任
4. 若發生問題,總會有主管或同仁願意主動負責,不會托委
5. 對於不願扛責任的同仁,在公司很難有什麼發展機會
6. 在權責範圍內的事,大都被授權自行解決,並對結果負責

(3) 獎酬
7. 在公司有好的績效及表現,就會得到相對應的報酬
8. 公司內部肯定同仁的貢獻多於懲罰同仁過錯
9. 公司內部有許多獎勵與表彰措施,鼓勵優秀的同仁

(4) 風險
10. 公司鼓勵創新與實驗,願意接受小規模的冒險
11. 主管作決策時,願意嘗試新作法,而非總是害怕出錯
12. 公司內部不會出現穩健、守成的觀念和風氣

(5) 人情
13. 同仁之間的相處與人際溝通是和諧且友善的
14. 同仁或主管間少有明爭暗或相互攻擊的現象
15. 公司內部重視和諧,私底下同仁也相處融洽

(6) 支持
16. 在工作合作上,同仁與主管之間彼此存有信賴感
17. 公司的部門間是相互支援與合作,把公司利益當作最終目標
18. 公司重視團隊合作,把群體目標至於個人目標之上

(7) 績效標準
19. 公司重視對外的競爭力,強調追求卓越和領先地位
20. 公司重視持續改善和進步,好還要更好
21. 和外部相比,公司對員工的績效和能力要求相對較高

(8) 衝突
22. 公司內部在溝通中,除了講理,也會傾聽和顧及他人感受
23. 公司內部的溝通管道多元且暢通,接納各種不同的意見和聲音
24. 公司內部能有效處理因溝通產生的衝突問題

(9) 認同
25. 公司內部大部份的主管與同仁對公司有一定的忠誠度和歸屬感
26. 在公司工作,會覺得身處在一個大家庭,不只是酬庸關係
27. 公司內部的同仁大都以能在本公司工作為榮


(二) 工作滿足感

(1) 工作本身
1.  我能在工作中能學以致用,發揮所長
2.  我常能在工作中受到激勵並獲得成就感
3.  在職責範圍內我有彈性來選擇符合自己的工作方式
4.  主管充份授權我來處理工作範圍內的事物
5.  在工作中我能充份反應自己的意見和想法
6.  我的工作量和加班程度符合自我期許
7.  我的工作壓力和要求不會超過自己的忍受範圍

(2) 工作報酬
8.  我的工作角色受到主管重視
9.  公司提供我足夠的學習機會和訓練資源
10. 只要我有好的工作表現就會受到主管肯定與贊美
11. 我覺得能在工作中對他人或組織有所貢獻或服務
12. 若拿自己到外部就業市場去競爭比較,我認為我得到合理的薪資報酬

(3) 工作環境
13. 公司提供我適當的工作保障與安全感
14. 我的直屬主管能力佳且會指導下屬
15. 我的直屬主管有擔當且會支持下屬
16. 我與主管和同事在工作中溝通良好,相處融洽
17. 我覺得公司的薪資、用人與考核制度大致公平
18. 公司提供我不錯的硬體設備與辦公環境
19. 公司文化或工作要求並不會違背自己的價值觀

(4) 整體工作滿足感 (獨立構面)
20. 我對目前的工作不是很滿意 (負向題)
21. 我很樂於目前的工作
22. 我目前工作並不是很愉快 (負向題)
23. 我很珍惜目前的工作


(三) 組織承諾

(1) 價值承諾
1. 我認同公司與員工有關的政策
2. 我的價值觀與公司的經營理念及用人標準相似
3. 我樂於向他人分享公司的優點
4. 我會以到公司工作為榮
5. 我對公司有很強的歸屬感

(2) 努力承諾
6. 我總是將公司的利益視同自己的利益
7. 我願意付出額外努力讓公司更好
8. 在公司工作可以讓我貢獻所長
9. 我自許能在公司內部好好發展
10.我總是關心公司的未來發展

(3) 留任承諾
11. 只要有別家公司給我稍高的待遇,我願意考慮跳槽 (負向題)
12. 我內心對公司有極高的忠誠度,少有另謀出路的念頭
13. 我常常會有想離職的念頭 (負向題)
14. 我常後悔自己為什麼要到公司上班 (負向題)
15. 我希望能在公司任職到真的做不下去為止


(四) 工作投入感

1. 縱使沒有加班費,我也會用下班時間來完成工作
2. 我認為一個人在工作上表現與績效,是很重要的事
3. 對我而言,生活最大的樂趣來自我的工作
4. 我總是會在家中想著工作的事
5. 我總認為工作時間過得很快
6. 對我而言,最重要的事就是工作
7. 我對工作非常投入且專心一意
8. 我總是會將當天要做的事提前準備好
11.當我無法達成自己設定的工作目標,會極度挫折
12.我會對工作上的錯失感到自責
13.有時我會很想留在家裏不去上班 (負向題)
14.我會避免去承擔額外工作的義務與責任 (負向題)


參考文獻:

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Denison, D.R. (1996). What is the Difference between Organizational Culture and Organizational Climate? A Native's Point of View on a Decade of Paradigm Wars. The Academy of Management Review, Vol. 21, No. 3, 619-654.

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Mowday, R. T., Porter, L. W., & Steers, R. M. (1982). Organizational linkages: The psychology of commitment, absenteeism, and turnover. San Diego, CA: Academic Press.



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