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2012/06/18

[轉載] 一句話,解決難搞奧客


  職場上,沒有難搞的客戶,只有搞不定的客戶。適當的時機與說法,即使難纏客戶,採取有技巧的手法或說話方式,也可能使情況大幅改變。如果能站在對方立場,仔細觀察客戶需求,加上熱情相待,將自己的思維調整與客戶頻率相同,有時候,一句話就能搞定難纏客戶。

奧客 1 態度傲慢、頤指氣使

  擺出一副了不起的樣子,常把「你真是不懂事!」、「連這個也不懂嗎?」、「這樣跟我說話的態度,對嗎?」這些話掛在嘴邊。

  X 卑躬屈膝、表現軟弱,反而讓對方得意忘形,覺得自己的想法是對的,更加咄咄逼人。

  V 「 我了解,我會好好處理」 ,確定自己做錯,只要針對錯誤道歉即可,不卑不亢、保持平靜的沉著應對,反而能夠直指對方,堅定的自己立場。

奧客 2 馬上做出決策

  當場逼迫你要立即做出決定,尤其是比較老練或資深的業務人員,很常在要求降低價格或討價還價時,用「你有決定權嗎?」,挑戰你的交涉能力。

  X 這時候,千萬不可表現出逃避或卑屈的態度,也不要質問對方原因。

  V 既然無法回公司研究,不妨反攻為守,「 如果我現在做出決定,你能夠立即回覆並馬上決定交款日期嗎?」 ,用類似說法逼進對方的無理要求。因此,面對這類奧客,最好在出發交涉前,就先跟上司做好溝通,請上司給你一個底價,讓你在被逼問時,心中早有萬全準備。


關鍵字: 熱情 挑戰 研究

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