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2013/06/19

保持「距離」 商業溝通成功關鍵

【文/葉欣華】 




即將要面對陌生的客戶了,在走進會議室之前,做個深呼吸,在心中盤演正式開始前的情景,應該先禮貌性的伸出右手與客戶握手,並點頭致意。但如果你的客戶不是台灣人呢?你是否有想過,要站離客戶多遠的距離?你該先點頭致意?握手?擁抱?貼臉親單頰還是雙頰呢?
見面的第一步,如果你做對了,那麼好的開始,將會是成功的一半,後續的
【文/葉欣華】 




即將要面對陌生的客戶了,在走進會議室之前,做個深呼吸,在心中盤演正式開始前的情景,應該先禮貌性的伸出右手與客戶握手,並點頭致意。但如果你的客戶不是台灣人呢?你是否有想過,要站離客戶多遠的距離?你該先點頭致意?握手?擁抱?貼臉親單頰還是雙頰呢?
見面的第一步,如果你做對了,那麼好的開始,將會是成功的一半,後續的溝通或談判會更順暢。但是,如果沒拿捏好與客戶間的距離,恐怕會引起客戶的反感而不自知,甚至築起了溝通的圍牆與障礙。
人與人之間的「距離」,在某種程度上是會影響商業溝通與決策的。要執行跨國專案, 要賺全世界的錢, 商業溝通(Business Communication) 的範圍不會只限於台灣,而是全世界。商業溝通係藉由各種形式的訊息傳遞,而達成個人或企業商業所設定之特定目標,近年來商業溝通逐漸發展成形式多元、迅速、即時、動態與介面廣泛。
根據《經濟學人》雜誌於2011 年針對全球商務人士調查,企業派代表至其他國家執行商業任務,約2 成比例為維持駐外分公司營運,其餘8 成多數為新興市場開拓、業務拓展、研究發展與專業訓練、執行企業併購、海外事業投資布局等。調查顯示出執行跨國任務肩負著策略性的重責,如專案任務失敗,企業所承擔的風險包含財務與營運成本增加、人事調動成本增加、企業競爭力降低。此外,身處瞬息萬變的競爭環境中,國際任務的失敗,也意味著企業競爭機會成本增加。隨著全球經濟趨勢發展,跨國專案數量逐年增加,許多的跨國企業因此逐漸認同「跨文化溝通能力」為全球經理人必須具備的軟實力。
別打破距離「氣泡」
Miroshnik(2002) 對於跨文化溝通(Cross-Cultural Communication) 的研究發現,國家文化(National Culture) 的價值與規範,在國際商業溝通上,對於個體或是特定群體有相當程度的影響,如對於人際距離的拿捏(Proxemics)、人脈與人際網絡關係建立(Guanxi)、對於動作與姿(手)勢的解讀(Kinesics)、人際間的禮儀規矩(Etiquette),了解各文化的差異程度,對於國際商業溝通來說,十分的重要。因此,要和整個世界溝通,必然得考量各國家文化對於商業溝通的影響層面。
一般來說,文化差異對商業溝通模式影響甚鉅,在跨文化溝通理論中對於人際間距離的研究理論有二,人際距離學(Proxemics) 與個人安全距離(Personal Space),簡單來說,談的是人際距離對於溝通的影響,以及個人對於空間的安全需求。
人際距離學(Proxemics) 為跨文化溝通相關的重要研究與學說,亦是商業溝通的潛規則(Hidden Rule) 之一。Hall(1996) 與Guridham(2000) 所談人際距離學為「不同文化族群對於空間距離的運用機制」,考量歷史、環境與生活文化的差異,在不同的國家、文化或群體間對於個人安全距離(Personal Space)有著不同的概念與接受程度。因此,在獨立的個體(人)間產生「氣泡」(Bubble),在人與人之間產生距離,有保護個人空間領域與社交範圍的作用。
在執行跨國專案或任務時,商業溝通環境通常密切而緊湊,對於不同文化間人際距離的差異認知,顯得重要。在溝通的過程中,人際距離或言語距離若沒拿捏精準,就像是打破了氣泡,逾越了個人領域或社交安全空間,預期會使對方產生緊張、焦慮、厭惡感、想要逃開、避免溝通等干擾性的情緒,而造成訊息無法被正確的傳達,甚至影響表現或導致商業溝通失敗。
保持1 ∼ 2 公尺 溝通無國界
那麼,在商業環境中,到底多長的距離是安全距離呢?每個人或族群都有屬於自我的獨立氣泡,所以人際間舒適或合理的距離因人而異。Edward T. Hall(1966) 將屬於自我的空間距離劃分為4 個區域,分別為:1. 只屬於獨立個體的私我空間(Intimate Space);2. 個人與親密距離(Personal Space) 約0.15 ∼ 0.45 公尺,多為與戀人、父母、孩子、寵物等相處的距離;3. 社交距離(Social Space) 約1.2 ∼ 2.1 公尺,適用於商業與社交禮節;4. 公眾距離(Public Space) 約3.7 ∼ 7.6 公尺,適用於公眾演講場合。一般來說,商業溝通範疇可歸類於第3種的社交距離,人與人之間的空間保持1 ∼2 公尺應可建立合宜且舒適的溝通氛圍。此外,依跨文化研究學者(Hill, 2006; Locker and Kaczmarek, 2004) 觀察與研究,除了特殊情況如擁擠的電梯或地鐵內,來自北美、北歐與亞洲國家民族,多數對於社交空間的需求較大,而來自拉丁美洲、法國、義大利與阿拉伯國家的人民對於空間需求較小。美國人可接受的個人距離約5 ∼ 8 呎(約1.5 ∼ 2.4 公尺),拉丁美洲與美裔墨西哥偏好約3 ∼ 5 呎(約0.9 ∼1.5 公尺),歐洲人則希望保持約略一個手臂長度,做為商業溝通合適的空間距離。
當然,影響人際間距離的因素相當複雜,如文化、民族性與人口密度(Hall, 1996)。且根據調查(Locker and Kaczmarek, 2004),性別與特定群體因素亦影響個體對於空間安全需求,如多數文化族群對於同樣年齡與性別的人似乎有較高的認同,所以縮短了溝通時的安全距離。由此可知,認同感的建立為跨文化溝通中重要的課題與任務。
【完整內容請見《能力雜誌》2013年6月號;訂能力電子雜誌;非經同意不得轉載、刊登】


轉貼來源:UDN新聞網

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