首頁 »
2012/04/15

文憑、經歷擺一邊,第一線人員首重性格與特質

【文/謝佳宇】

「當你在高鐵列車上巡視時,有一名乘客主動向你反映,坐在他後方的某位乘客一直踢到他的椅背,他感到相當困擾,期望你能有所行動。當下,你會如何處理呢?」

這個問題,是一向以服務態度見長的台灣高鐵公司,在徵選第一線服勤人員的「情境式考題」。「我們會安排各種模擬列車服務的情境演練,並以列車上可能發生的狀況來測驗求職者,期望能藉由他們真實


【文/謝佳宇】

「當你在高鐵列車上巡視時,有一名乘客主動向你反映,坐在他後方的某位乘客一直踢到他的椅背,他感到相當困擾,期望你能有所行動。當下,你會如何處理呢?」

這個問題,是一向以服務態度見長的台灣高鐵公司,在徵選第一線服勤人員的「情境式考題」。「我們會安排各種模擬列車服務的情境演練,並以列車上可能發生的狀況來測驗求職者,期望能藉由他們真實展現的行為,來觀察是否具備我們所重視的特質。」台灣高鐵人力資源處經理孟維敏表示。

以貼心服務聞名的英國馬莎百貨(Marks & Spencer),為了找到最好的服務人,同樣採取情境式測驗。馬莎百貨不僅會模擬相關情境,還會要求應試者在門市實地擔任30分鐘的服務人員。面試官甚至會喬裝成難搞的「奧客」,故意對應試者使壞、耍「機車」。唯有能解決顧客所有疑難雜症的人,才有機會被馬莎百貨錄用。

不論是台灣高鐵、或是馬莎百貨,他們的情境考題都是為了瞭解第一線執行人員在面對突發狀況時的「應變能力」。而這種應變能力,其實就是這幾年在日本企業界風行一時的「現場力」概念。

所謂「現場力」,就是工作現場「自主解決問題的能力」,如果身處第一線的服務/銷售人員在面對現場突發狀況時,能靈活應變、主動解決問題,他就具備了「現場力」。

不論是強調臨場反應的「現場力」,還是第一線人員在面對顧客時最該具備的「服務熱忱」與「主動積極」態度,其實都很難透過傳統面談的方式,來挖掘企業真正需要的人才。因此,有愈來愈多企業在徵選服務與銷售人才時,喜歡採取「角色扮演」或「情境式」考題方式,讓應試者能充分展現出自己的特質。

專業度、文憑加分有限,「性格」與「特質」才是勝負關鍵

由於第一線人員與人互動非常頻繁,企業在徵選時看重的往往是性格與特質,高學歷、好文憑的加分效果不僅有限,專業要求也非主要考量。

美國有家連鎖飯店,曾經在平面媒體登了一則有趣的廣告,斗大的標題寫著「我們不教導員工禮貌,因為我們只雇用有禮貌的人。」很多企業都在積極尋覓與公司文化「match」、志同道合的第一線人員,但究竟國內、外知名企業對於這些面對顧客的第一線員工,有什麼特殊要求?具備什麼特質的人,才是企業搶著要的人才呢?

特質1:不自私、能支持夥伴,且具備「團隊導向」

一直是全美「最佳雇主」排行榜常勝軍的「西南航空」(Southwest Airlines),在徵選服務人員時就相當重視求職者的「態度」。為了找出不自私、能在工作上支持同事的人,他們會透過集體面談方式,讓面試官在一旁仔細觀察這些求職者的行為。

舉例來說,他們會要求所有求職者準備一段5分鐘的自我介紹,而且在正式上場前,他們會給求職者一段充足的時間做準備。在正式開始後,面試官不只是聆聽台上自我介紹的內容,還會觀察台下其他求職者,究竟是埋首準備自己等會兒的自我介紹內容,還是專注聆聽其他人的介紹、甚至熱情鼓掌支持這些未來可能成為同事的人。

當其他人在台上介紹自己、說話時,如果只顧著準備自己報告內容的求職者,就完全不符合西南航空對員工的期待;相反的,如果能熱心支持同事、不自私的人,就是西南航空青睞的第一線人員。

※延伸閱讀:‧我要展現自我價值! 名利放前面

【本文未完,完整內容請見《管理雜誌》454期;訂閱管理雜誌電子版】


轉貼來源:UDN新聞網


企管顧問



落實執行力提升財務績效的四大關鍵←上一篇 │首頁│ 下一篇→施振榮vs.林百里:創業4件事
本文引用網址: